サービスの本質への気付き

リッツ・カールトン物語

• 作者: 井上 理江
• 出版社/メーカー: 日経BP社
• 発売日: 2002/09
• メディア: 単行本

読書完了日：2004/11/04

記念すべき今年50冊目は、サービスの本質を
鋭く突いているという評判のあるこの本を読んでみました。
ホテルチェーンの中で高い人気を誇るリッツ・カールトンホテルの
紹介とそのサービスの基本コンセプトが書かれています。

しかし、思ったよりホテルの紹介のページが多い。
確かに高級感かつアットホーム感あり、是非行ってみたいとは
思ったけど、紹介ページはリピーター／ファン向きですね。

肝心のサービス面で参考にしたいなと思った点としては、
　・ゲストが口に出さない要望や願いを実現させること
　・ゲストのリクエストに対して、決して「NO」といわない。
　・「紳士淑女をおもてなしする自分たちも紳士淑女である」
　　　→プロ意識の徹底
　・アイデアは現場から
　・サービスに工業的な品質管理を導入（数値化の試み）
　・全てのスタッフに決裁権限を
　・「ミス＝オポチュニティ」と考える
　　　（もちろんミスに対するフォローも徹底的に）

ホテルとは違うけど、IT関係の導入（これもサービス）をやっている
自分にもずしりと来るものが多い気付きの本でした。

2004年50冊目

是非、各国のリッツ・カールトンホテルに
宿泊していく旅行を実現させてみたいものである。

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